Dijk en Waard leert wijze lessen dankzij klagende inwoners. Dat blijkt uit de klachtenrapportage van de gemeente over 2023. De belangrijkste les: hoe eerder iemand met onvrede een luisterend oor krijgt vanuit het ambtenarenapparaat, des te groter is de kans dat de inwoner de zaak laat rusten.
De 16 pagina's die de Klachtenrapportage Dijk en Waard 2023 omvat, geeft een helder inkijkje in de manier waarop Dijk en Waard de contacten met de inwoners verder wil verbeteren. Eigenlijk leiden de honderdduizenden klantcontacten maar tot een zeer gering aantal klachten. Maar de 166 klachten die in 2023 werden genoteerd geven de ambtelijke organisatie toch genoeg leerstof om te proberen het voortaan nóg beter te doen.
Een van de leerpunten betreft de 'veelklagers'. Dat zijn mensen die veel en frequent klachten indienen. Dijk en Waard heeft in 2023 geleerd dat het bij zogenoemde “veelklagers” kan helpen om ambtelijk één centraal aanspreekpunt te hebben, om te voorkomen dat deze klagers binnen de organisatie gaan 'rondshoppen'. (tekst loopt verder onder de foto)
Dijk en Waard kent maar weinig echte klagers, en nog veel minder 'veelklagers'. (foto: Streekstad Centraal)Hoeveel 'veelklagers' heeft Dijk en Waard dan die mogen rekenen op deze speciale behandeling? Het zijn er bijzonder weinig. En in Dijk en Waard wordt hen geen strobreed in de weg gelegd, zo blijkt uit een toelichting die Streekstad Centraal kreeg: 'Mensen hebben de onbeperkte mogelijkheid en vrijheid om klachten in te dienen of op andere wijze contact te zoeken met hun gemeente.'
Volgens Dijk en Waard zijn er gemeenten waar één persoon honderden zo niet duizenden contactmomenten per jaar heeft, maar die zijn in Dijk en Waard niet te vinden. 'De aantallen variëren een beetje, maar op dit moment kennen we twee personen die al een aantal jaren gemiddeld per jaar tussen de 10 en 30 contactmomenten hebben'.
De veelklagers richten zich soms op een enkel onderwerp dat hen erg bezighoudt (bijvoorbeeld overlast van evenementen of houtkachels) tot het willen zijn van de kritische burger voor het lokale overheidsbeleid, zo duidt Dijk en Waard de eigen veelklagers.
Dijk en Waard denkt dat het helpt om beter zicht te krijgen op wat er van veelklagers wordt ontvangen: 'Dan kunnen we er efficiënter mee omgaan. Dat leidt tot betere coördinatie en efficiëntere afhandeling. Dat is in het voordeel van zowel de inwoner als de organisatie.'
